Interessant ist an der Studie zunächst, dass sie an gesetzlich und privat Versicherten durchgeführt wurde. Unter den gesetzlich Versicherten gaben 21 Prozent der Befragten an, sich über eine fehlende Kostenübernahme zu ärgern. Auf dem zweiten Platz kommt mit zehn Prozent der Nennungen eine nicht befriedigende Abwicklung des Leistungsfalls, und auch inkompetente Mitarbeiter führen in zehn Prozent der Fälle zu Unmut. Lange Bearbeitungszeiten bei Anträgen oder Vertragsänderungen finden sich auf dem dritten Platz mit acht Prozent der Nennungen. Beitragserhöhungen spielen nur in vier Prozent der Fälle eine Rolle, wenn Versicherte mit ihrem Versicherer unzufrieden sind. Lediglich auf drei Prozent kommen Unstimmigkeiten bei der Abrechnung. Die Ergebnisse wurden in der Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ vorgestellt. Sie wurde von dem Meinungsforschungsinstitut YouGov und den Gesundheitsforen Leipzig erstellt und kürzlich mit den wichtigsten Ergebnissen präsentiert.
Zufrieden mit Beschwerdebearbeitung
Überraschende Ergebnisse gab es bei der Beurteilung des Beschwerdemanagements. Insgesamt 32 Prozent der Befragten verteilten die Note „Sehr gut“ oder „Ausgezeichnet“. Im Fokus stand vor allem eine faire und zufriedenstellende Problemlösung. Auch eine überzeugende Entschuldigung, eine zügige Reaktion oder eine kurze Bearbeitungszeit wurden als Gründe für die gute Beurteilung genannt. Offenbar gelingt es den Versicherern, aus einem zuerst negativen Beigeschmack, den es bei einer Beschwerde fast immer gibt, ein insgesamt positives Erlebnis zu machen. Das heißt, man hält den Aufwand für den Kunden gering, er hat nur einen einzigen Ansprechpartner für die gesamte Abwicklung, und er kann mit einer kompetenten und schnellen Bearbeitung rechnen. Interessant ist auch, dass die Gesamtzufriedenheit davon abhängt, ob der Versicherte mit der Bearbeitung der Beschwerde zufrieden ist. Versicherer, die hier Beschwerdemanagement kundenorientiert aufgebaut haben, heben sich offenbar deutlich von der Konkurrenz ab. Und schließlich beeinflusst die Qualität der Beschwerdebearbeitung auch die Bereitschaft, einen Versicherer weiterzuempfehlen.
Unerwartete Aussagen für den Verbraucher
Die Ergebnisse der YouGov-Studie sind schon deshalb interessant, weil sie ein ganz anderes Licht auf die Meinung der Versicherten werfen, als viele Analysten bisher angenommen hatten. Man war nämlich davon ausgegangen, dass Beitragserhöhungen vorrangig der Grund dafür sind, warum Versicherte ihre Gesellschaft wechseln. Beitragsanhebungen sind in der gesetzlichen und in der privaten Krankenversicherung üblich, doch gerade privat Versicherte haben häufig Angst vor sehr hohen Anhebungen. Unabhängig davon, ob diese Angst begründet ist, zeigt sich doch, dass Beitragserhöhungen nur begrenzt ein Grund für Ärger beim Versicherten sind. Die Studie bietet somit ganz neue Eindrücke zu den Entscheidungskriterien, nach denen ein Versicherter seinen Versicherer identifiziert. Gerade für die Gesellschaften selbst gibt die Studie also sehr wertvolle Ergebnisse rund um das Kaufverhalten der Kunden. Und auch für den Versicherten ist es wichtig zu sehen, dass die Höhe der Beiträge für viele andere Versicherte nicht so maßgeblich ist, wie es auf den ersten Blick den Anschein haben könnte. Hier stehen also ganz andere Kriterien im Vordergrund, die nichts mit der Höhe der Beiträge zu tun haben.
