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Mal wieder Ärger … mit der Telekom

Als Telekom-Kunde hat man es nicht leicht – so wie unser Redakteur. Diesmal gab es eine Störung. Und alles, was das Unternehmen bräuchte, um die Kunden nicht gegen sich aufzubringen, wäre eine bessere Organisation... KOLUMNE

Mal wieder Ärger … mit der Telekom

©thoolb / iStock

Wenn man kein Telekom-Kunde ist, kann man über die kafkaesken Absurditäten des Kundenservice herzlich lachen, während man sich fragt, ob diese irren Storys überhaupt wahr sein können. Der Haken: Ich bin Telekom-Kunde.

Und seit ich vor fast genau einem Jahr die Kolumne „Immer Ärger mit der Telekom“ begonnen habe, kommt es immer öfter vor, dass Freunde, Kollegen und Leser mir ihr Leid klagen. Trösten kann ich sie nur mit dem Satz: Willkommen im Club! Ein Kollege erzählte mir neulich, wie eine Anschluss-Schaltung völlig aus dem Ruder lief und schließlich weder Internet noch Festnetz funktionierten. Nach stundenlangen Eskapaden in der Magentawarteschleife meinte dann ein Hotline-Mitarbeiter, sein Telefon müsse defekt sein (er hatte per Handy angerufen). Doch das hatte er bereits überprüft. Mit mehreren Geräten. Die seien dann eben auch defekt, hieß es als Antwort. Ich finde das deshalb bemerkenswert, weil es offenbar kein Einzelfall ist. Im Laufe des August hörte ich exakt diese Geschichte vier mal – von vier Personen, die in ganz unterschiedlichen Regionen Deutschlands wohnen. Es scheint eine neue Masche genervter oder schlecht geschulter Servicekräfte zu sein, um lästige Kunden abzuwimmeln.

Irrsinn in der Telekom-Hotline

Bei mir selbst lief in den letzten Monaten alles rund. Und das war nach dem monatelangen Chaos, das sich vom Sommer 2017 bis zum Jahresbeginn 2018 hingezogen hatte auch das Mindeste. Aber wie das so ist: Irgendwas ist immer bei der Telekom. Heute früh um acht Uhr funktionierten Internet und Festnetz noch. Beim Kaffee las ich meine Mails, ging dann eine Runde joggen, und als ich zurückkehrte flackerte eine zumindest ungewöhnliche Lämpchenkombination am Router. Mir schwante Unheil. Und tatsächlich: Egal ob Notebook, Smartphone oder Tablet – kein Gerät konnte ins Netz.

Ich nutzte das Smartphone als mobilen Router (als leidgeplagter Telekom-Kunde weiß ich mir inzwischen in solchen Situationen zu helfen) und steuerte die Telekom-Website an, auf deren Startseite sich neben Produktwerbung und Unmengen an Eigenlob keine Hinweise auf eine Störung fanden. Vielleicht liegt es an meiner Leitung, dachte ich. Zum Glück kann man mit Hilfe der eigenen Telefonnummer online einen Leitungscheck durchführen. Ergebnis: Alles in Ordnung. Dann, dachte ich, kann es eigentlich nur am Router liegen. Der obligatorische Neustart hatte nicht zu neuen Ergebnissen geführt. Also rief ich die Technik-Hotline der Telekom an.

Dort konnte man meiner Kundennummer erstmal keinen Vertrag zuordnen. Ich zuckte schon leicht zusammen – aber nur leicht, denn an derartige Sperenzchen bin ich bereits gewöhnt. Die freundliche Dame leitete mich zum Vertrieb weiter. Wie der Vertrieb mir bei einem technischen Problem mit dem Router weiterhelfen sollte, war mir schleierhaft. Beim Vertrieb blieb das Problem aber erstmal bestehen: Man meinte, ich hätte gar keinen Anschluss, der sei im Februar gekündigt worden. Mit großer Ruhe mühte ich mich, zu erklären, dass ich aber inzwischen einen neuen Vertrag habe und verwies auf das Buchungskonto für meine Rechnungen. Es dauerte eine Weile, bis man bei der Hotline merkte, was los ist und mich informierte: „Ah, Sie haben den Tarif Zuhause Start M. Den können wir nicht einsehen. Sie sind bei uns gar nicht Kunde, sondern bei einem Tochterunternehmen.“

Wo bin ich jetzt genau Kunde?

Das fand ich interessant, kommen doch die monatlichen Rechnungen von der Telekom, an die ich auch die Rechnungsbeträge überweise. Genau erklären konnte der gute Herr mir die Sachlage nicht, leitete mich aber abermals an eine andere Kundenservice-Abteilung weiter. Dort informierte mich eine Konservenstimme darüber, dass die Wartezeit aktuell mindestens sechzig Minuten beträgt und man mich auf Wunsch zurückruft.

Also warte ich. Und tatsächlich kommt eine knappe Stunde später der Rückruf. Als ich meine Kundennummer durchgeben will unterbricht mich die Dame bereits. „Wir haben eine bundesweite Störung, die Techniker arbeiten schon daran.“ Ich frage vorsichtig, ob die Kollegen in den anderen Abteilungen das denn auch wissen. „Bestimmt“, antwortet sie. Und: „Wir melden uns bei Ihnen, wenn die Störung behoben ist.“ Was dann rund drei Stunden später auch geschah. Vorher teilte sie mir auf Nachfrage noch mit, dass der online verfügbare Leitungscheck in so einem Fall nicht funktioniert. Daher vorhin die Ansage, mit meiner Leitung sei alles in Ordnung.

Desolat organisierter Kundenservice

Der Punkt ist der: Ich finde es gar nicht schlimm, wenn es bei einem Mega-Unternehmen wie der Telekom mit komplexer Infrastruktur mal zu einer Störung kommt. Kann passieren. Aber: Warum zum Teufel kommt niemand auf die Idee, diese Information, vor allem wenn es ein bundesweites Problem ist, online zu kommunizieren? Es würde auch die Hotline entlasten, wenn der größte Teil der Kunden mit einem Blick auf die Telekom-Website wüsste, was Sache ist. Und wenn man schon das nicht auf die Reihe kriegt, warum ist dann nicht jeder Hotline-Mitarbeiter informiert? Warum muss ich in einem so klaren Fall nochmal eine gute Stunde am Telefon verplempern?

Aber ich sollte mich nicht wundern. All diese Probleme sind altbekannt. Auf die simpelste Lösung kommt bei der Telekom niemand. Wenn das wenigstens alles wäre. Aber obendrein versagt der Online-Leitungscheck genau in der Situation, in der er am dringendsten gebraucht würde, Hotline-Mitarbeiter tappen im Dunkeln – und das Problem, dass nicht jede Abteilung alle Kundeninformationen einsehen kann, sondern man sie sich mühsam zusammenstückeln muss, ist nicht nur alt, sondern an Absurdität kaum zu überbieten. Das Fazit ist heute dasselbe wie damals: Der Kundenservice der Telekom ist desolat organisiert und neigt dazu, Probleme vor ihrer Lösung immer erstmal zu verschlimmern.

3. Oktober 2018 08:16 Uhr
V. Löw

Endlich kann ich wieder lachen, weil Sie die schlechte interne Unternehmenskommunikation, nicht eingehaltene Zusagen und die Dauerdudelei beim Warten auf die Hotline so gut beschreiben.

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