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Immer Ärger mit … der Telekom

Kennen Sie das? Sie sind Kunde eines Unternehmens und ärgern sich regelmäßig über schlechten Service und lausige Leistungen. So zumindest geht es unserem Redakteur. KOLUMNE

Immer Ärger mit … der Telekom

©Radu Bercan / iStock

Rund um die Telekom (und auch so ziemlich alle anderen Telefonanbieter) ranken sich unzählige Horrorstories. Ich muss zugeben: In den letzten Jahren hatte ich ziemliches Glück. Während Freunde und Kollegen sich, dem Wahnsinn nahe, in Hotline-Warteschleifengedudel verloren, lief es bei mir rund. Und wenn mal was nicht funktionierte, konnte das Problem rasch geklärt werden.

Aber wie das so ist im Leben: Gute Zeiten währen nicht ewig. Letzte Woche erwischte es mich mit voller Breitseite. Am Mittwochvormittag, als ich gerade einige Dateien vom Home Office aus auf den Redaktionsserver laden wollte, verabschiedete sich die DSL-Verbindung. Ich tat, was man in solchen Situationen eben tut: Kabel raus, Kabel rein, Router aus, Router an. Ohne Erfolg. Auf die zwangsläufig anstehende Warteschleifenexpedition bereitete ich mich seelisch mit einem Kaffee vor. Die Auskunft: im Anschlussgebiet finden Wartungarbeiten statt, die Störung sollte am nächsten Morgen behoben sein.

Ein ganzer Tag ohne DSL?

Ein kompletter Tag ohne DSL? Zum Glück leben wir in Zeiten von mobilem Internet. Ich schaltete mein Smartphone als mobilen Router ein und arbeitete weiter. Da der Volumentarif mit sechs Gigabyte recht großzügig bemessen ist, sorgte ich mich nicht. Kann vorkommen, ist im Jahr 2017 aber auch nicht weiter schlimm. Denkste…

Einen Tag später brummte sich am Vormittag eine SMS in meine Aufmerksamkeit: Die Telekom informierte mich über das Ende der Störung. Der Haken: der DSL-Router konnte weiterhin keine Verbindung aufbauen. Entgegen jeder Logik exerzierte ich das Kabel rein, Kabel raus-Spiel erneut, wie zu erwarten mit demselben Ergebnis wie am Vortag. Also nochmal Hotline. Dideldudeldum. Wer auch immer diese nervtötenden Melodien auswählt, sollte gefeuert und in Zukunft von jedwedem verantwortungsvollen Posten ferngehalten werden. Man wird dabei das Gefühl nicht los, dass man in der Wartezeit schon so weichgekocht werden soll, dass man hinterher gar nicht mehr in der Lage ist, Einsprüche zu erheben.

Anyway, die Callcenteristin kam zu dem Schluss, dass die am Vortag erwähnten Wartungarbeiten mit meinem DSL-Ausfall gar nichts zu tun gehabt hätten und leitete mich in die Diagnose-Abteilung weiter (ja, ich dachte dabei tatsächlich an weißen Kittel und Stethoskop). Dort wurde über gefühlte Stunden alles nur Erdenkliche ferndiagnostiziert, bis es endlich hieß: An Ihrem Port stimmt was nicht, da müssen wir nen Techniker rausschicken. Ok, sage ich. Wann kann der kommen? frage ich. Am Samstag, heißt es. Ich verschlucke mich am Kaffee. Es ist Donnerstag. Donnerstag! Und am Samstag bin ich bei einem wichtigen Termin in Frankfurt, da geht das nicht. Die Diagnosedame beschwichtigt: Der Techniker müsse gar nicht ins Haus, nur an einen Verteilerkasten in der Straße, alles kein Problem.

Techniker-Besuch und Callcenter-Warteschleifen

Ich entspanne mich, bedanke mich, lege auf. Und erhalte eine Minute später die nächste SMS: Der Techniker kommt am Samstag zwischen 12 und 16 Uhr, er ruft kurz vorher an. Ich verschlucke mich erneut am Kaffee, greife zum Hörer und wünsche dem Gedudel-Verantwortlichen abermals Pech und Schwefel und noch einige andere Dinge, die hier zu erwähnen nicht schicklich wäre. Der nächste aus der Callcenter-Army scheint einigermaßen im Vollbesitz seiner Sinne: „Was erzählen die Kollegen für nen Unsinn? Klar muss der an Ihren Anschluss. Wenn Samstag nicht geht, kann ich Montag zwischen 8 und 12 Uhr anbieten.“ Habe ich eine Wahl? Blöde Frage…

Der Techniker kommt … um Viertel nach zwölf. War klar, oder? Immerhin: Er kennt sich aus, schließt allerlei Gerätschaften an, werkelt herum, seine Gerätschaften blinken und piepsen, und plötzlich hört das DSL-Lämpchen am Router auf zu flackern und geht in ein beruhigendes beständiges Leuchten über. „So, das hätten wir“, sagt der Techniker voller Überzeugung. Ich blicke auf den Laptop. Und sehe: noch immer das gelbe Ausrufezeichen am W-LAN-Symbol, das mir sagt: Keine Internetverbindung. Nun kommt der Techniker auf eine geniale Idee: Kabel raus, Kabel rein, Router aus, Router an. Ergebnis … ach, Sie wissen schon…

„Da weiß ich nun auch nicht mehr. Vielleicht die Zugangsdaten. Fordern Sie bei der Hotline einfach neue an“, sagt er mit deutlich weniger Überzeugung in der Stimme. Und geht seiner Wege. Ich rufe an, stelle mir den Dudel-Verbrecher ans Kreuz genagelt vor mit einem Adler, der sich an seiner Leber labt, ordere neue Zugangsdaten, gebe sie sie ein, natürlich bleibt die Leitung tot. Ich rufe an. Zum wievielten Mal? Spielt das überhaupt noch eine Rolle? Den immer weiter wachsenden Stapel an unerledigter Arbeit und näherrückenden Deadlines auf meinem Schreibtisch versuche ich einigermaßen auszublenden.

Mit dem nächsten Callcenter-Profi telefoniere ich eine halbe Stunde, bis er mich verzweifelt an den Router-Hersteller verweist. Das Gedudel bei dessen Hotline ist ein noch größeres Verbrechen gegen die Menschlichkeit, und der Kundenberater, der mir ein paar gezielte Fragen stellt und dann meinen Router als tiptop diagnostiziert, meint: „Müssen se sich an die Telekom wenden.“ Und in diesem hoffentlich bis ans Ende aller Zeiten letzten Telefonat mit der Magentahotline und einem weiteren ratlosen Berater geschieht ein Wunder: Das Störungssysmbol verschwindet. Ich habe wieder DSL. Ich öffne eine Website. Es funktioniert. Und niemand weiß, was da genau passiert ist. Vielleicht waren es Aliens. Oder das Toupet von Donald Trump. Oder die Krawatte von Alexander Gauland oder irgendwas anderes Geschmackloses, das sein perfides Spiel gespielt hat. I want to believe. Ein Fall für die nächste Staffel von „Akte X“.

Zu erwähnen bleibt das Ende vom Lied. Die nächste Rechnung geht auf die Telekom. Immerhin…

Hier geht es zu:
Teil 2
Teil 3
Teil 4
Teil 5
Teil 6
Teil 7 – das Finale

 

29. August 2017 10:12 Uhr
Welaner

Ich seufze zustimmend – und es hat nichts mit Empathie zu tun.

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