Service

Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 7: Das Finale)

Exakt zwei Monate lang – seit dem 23. August – plagte sich unser Redakteur mit der Telekom, der es nicht gelang, einen neuen Anschluss zu schalten. Nun kommt alles zu einem Abschluss – zumindest partiell. KOLUMNE

Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 7: Das Finale)

©Radu Bercan / iStock

Genau zwei Monate lang konnte ich unfreiwillig Einblick in die Strukturen des Privatkunden-Service der Deutschen Telekom nehmen (wer es verpasst hat: hier gibt es die komplette siebenteilige Kolumne ab TEIL 1). Es fing an mit einem DSL-Ausfall, der erst nach fünf Tagen und einigen Komplikationen behoben werden konnte. Dass es so lange dauerte lag zum einen daran, dass mehrere Mitarbeiter der Hotline nicht erkannten, wo das Problem lag, und zum anderen daran, dass es Tage dauerte, einen Techniker zu mir zu schicken.

Komplett offline

In der Folge sollte die analoge auf eine schnellere digitale Leitung umgestellt werden. Das dauerte unterm Strich rund sieben Wochen. In dieser Zeit fühlte ich mich wie der Protagonist in Kafkas „Schloß“. Ich sprach mit mehreren Dutzend Service-Mitarbeitern, die den Prozess nicht voranbringen konnten, sich gegenseitig widersprachen, Fehldiagnosen stellten und damit alles nur verkomplizierten; es gab keinen festen Ansprechpartner, weshalb ich immer wieder von Neuem erklären musste, worum es überhaupt geht. Einige waren hilfsbereit, andere mauerten und waren höchst unfreundlich. Wieder andere waren wenigstens so ehrlich, zuzugeben, dass sie selbst nicht durchblickten. Mehrfach blieben zugesagte Rückrufe aus, wurden Schaltungstermine genannt, die ereignislos verstrichen.

Am Ende war ich vom Technikerbesuch am Mittwoch, den 18. Oktober, bis zum 23. Oktober erneut komplett offline. Das ist nicht nur ein privates Ärgernis, sondern auch ein berufliches, denn als freier Journalist und Redakteur bin ich auf eine funktionierende Internetverbindung angewiesen. Die Geschichte hat mich unterm Strich nicht nur Lebenszeit, sondern auch Geld gekostet. Zwischendurch konnte ich mir halbwegs helfen, indem ich das Smartphone (das zum Glück über einen anderen Anbieter läuft) als mobilen Router einsetzte.

Wollen Sie nicht einen Mobilfunkvertrag?

Die Krönung der Realsatire in dem Zusammenhang war, dass gleich mehrere Servicekräfte mich zu überreden versuchten, doch auch noch einen Mobilfunkvertrag mit der Telekom abzuschließen. Ja, glaubt Ihr ernsthaft, dass ich inmitten all des Dramas auch nur einen Funken Lust hab, meine Telekommunikation komplett in Eure Hände zu legen? Mal ganz davon abgesehen, dass ich mit meinem langjährigen Mobilfunkanbieter rundum zufrieden bin und ich bei Euch für vergleichbare Konditionen locker das Doppelte zahlen müsste…

Am Vormittag des 23. Oktober rief nun ein sehr kompetenter und freundlicher Telekom-Mitarbeiter an, der tatsächlich durchblickte, verstand, wo der Fehler lag, und ihn Schritt für Schritt beheben konnte. Die digitale Leitung steht jetzt und funktioniert. Alles gut also? Leider nein. Denn zwar funktioniert das Internet und ich kann telefonieren. Auf der Festnetzleitung bin ich aber noch bis mindestens Mitte November nicht erreichbar, und das ist wohl auch vorerst nicht zu lösen. Es ist ein glücklicher Zufall, dass ich auf das Festnetz nicht angewiesen bin, da Freunde und Kollegen mich ohnehin grundsätzlich auf dem Handy anrufen. Dieser fortdauernde Ausfall tangiert mich also kaum. Das ändert nichts daran, dass die Sachlage indiskutabel und im Jahr 2017 nicht mehr zeitgemäß ist – und das trifft auf die gesamten Abläufe der letzten zwei Monate zu.

Am Geld kann es nicht liegen…

Die Telekom, das ist offensichtlich, hat massive strukturelle Probleme, wenn die simple Umschaltung einer Festnetzleitung soviel Unbill verursacht. Am Geld kann es nicht liegen. Laut eigenen Zahlen ist der Umsatz der Deutschen Telekom AG im zweiten Quartal 2017 um sechs Prozent auf insgesamt 18,9 Milliarden Euro gestiegen, der Konzernüberschuss liegt bei sagenhaften 40 Prozent. Es wäre mit diesen beeindruckenden Finanzmitteln ein Leichtes, die Probleme in Angriff zu nehmen, die Strukturen auszumisten und zu verbessern und dafür zu sorgen, dass den Privatkunden ein akzeptabler Service geboten wird, der auch in der Lage ist, Fehler zügig zu beheben.

Doch dies geschieht seit Jahren nicht. Die Probleme sind ja nicht neu, sondern hinlänglich bekannt. Es dürfte kaum einen Telekom-Kunden geben, der nicht bereits ähnliche Erfahrungen machen musste. Das kann nur zu einem Schluss führen: Der Konzern hat gar kein Interesse daran, etwas zu ändern. Er macht seine Gewinne auch deshalb, weil er beim Endkundenservice spart, anstatt dort einmal zu investieren. Es drängt sich der Eindruck auf, dass diese Taktik des Managements vor allem kontraproduktiv ist. Denn Probleme, an denen zwei Monate herumlaboriert wird, für die unzählige Personalstunden für Hotlinegespräche, Technikerbesuche und Korrespondenzen aufgewendet werden müssen, dürften unterm Strich deutlich teurer sein als eine Optimierung der Strukturen, die zu schnelleren und effizienteren Abläufen führt – und dann auch zu zufriedenen Kunden. Kurz: Es wäre im Interesse der Shareholder, dem Konzern an dieser Stelle Druck zu machen. Großen Druck.

Gutschriften und Gutscheine

Nun ist es nicht das Problem, dass bei einem Unternehmen mit komplexer Technik und Millionen Kunden auch mal etwas schiefläuft oder nicht funktioniert. Ich denke, dafür hat jeder Verständnis. Was verärgert, ist die Art, wie mit solchen Vorfällen umgegangen wird. Guter Kundenservice wäre es, von sich aus auf den betroffenen Kunden zuzugehen, ihm Lösungen anzubieten und sich aktiv zu entschuldigen – eine Gutschrift wäre dabei das Mindeste. Doch das geschah erneut nicht. Erst auf meine Nachfrage per Mail hin sah man sich animiert, etwas zu tun. Man versprach mir einen nicht näher bezeichneten Gutschein – der erstmal nicht ankam. Und das nach zwei Monaten Stress, Ausfällen und zahllosen sinnlos in Warteschleifen und Hotlinetelefonaten verplemperten Stunden, in denen ich ansonsten hätte arbeiten oder wahlweise auch einfach das Leben genießen können.

Der Gutschein (ein paar Euro für Flixbus, eine Lotterie oder eine Hotspot-Nutzung und ähnliches Zeugs) trudelte zwei Tage später ein, wieder erst auf Nachfrage. Mir reichte es. Ich schaltete eine Bekannte ein, die in der Telekom-Hierarchie relativ weit oben arbeitet. Erst daraufhin erhielt ich einen Rückruf. Und musste erneut erklären und verhandeln – bis mir am Ende eine Gutschrift über die volle Zeit seit September, also etwa dem Beginn des Theaters, zugesichert wurde. Eine akzeptable Kulanz dem Kunden gegenüber ist auch das eher nicht, vielmehr ist es das Mindeste, was man erwarten darf. Und wohlgemerkt: Hätte nicht mein Kontakt innerhalb der Telekom interveniert, hätte ich am Ende gar nichts erhalten, der Konzern hätte die Angelegenheit als erledigt betrachtet.

Dass die Telekom selbst in einem so krassen Fall noch versucht, sich so billig wie möglich aus der Affäre zu ziehen, zeigt nicht zuletzt die Selbstsicherheit des Konzerns, der darauf vertraut, dass den Kunden ein Anbieterwechsel zu aufwändig ist. „Erleben, was verbindet“ lautet der Slogan der Telekom. Erleben kann man da so einiges. Verbindendes ist weniger dabei.

26. Oktober 2017 21:58 Uhr
Kay Löffler

Vermutlich verdienen sie gerade deswegen so viel: weil sie am Service sparen. Nicht der Kunde ist wichtig, nur der Euro.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.