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Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 6)

Seit August quält sich unser Redakteur durch die kafkaesken Untiefen der Telekom, um nach einem tagelangen DSL-Totalausfall den Umstieg auf eine schnelle digitale Leitung über die Bühne zu bekommen. Jetzt, Mitte Oktober, geht wieder gar nichts. KOLUMNE

Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 6)

©Radu Bercan / iStock

Genau zwei Monate ist es inzwischen her, dass die Telekom meinen Alltag ordentlich durcheinanderwirbelte – und seither auch nicht wirklich damit aufgehört hat. Kurze Rekapitulation (zum Nachlesen hier das ganze Drama ab TEIL 1): Im August verabschiedete sich mein DSL komplett. Nix Telefon, nix Internet. Nach Stunden der Fehlersuche in der Hotline und Tagen des Wartens kam ein Techniker, der das Problem nicht lösen konnte, trotzdem löste es sich irgendwie. Während der enervierenden Sessions mit ratlosen Kundenberatern und zermürbendem Warteschleifengedudel, zahllosen Kaffees und Verzweiflungszigaretten riet mir eine Hotline-Stimme, den analogen auf einen deutlich schnelleren digitalen Anschluss umzustellen – spätestens Ende des Jahres komme die Zwangsumstellung ohnehin, aber jetzt könne sie mir preislich noch ein gutes Angebot machen. Ich sagte zu.

Wenn nichts funktioniert, ist man Telekom-Kunde

In den folgenden Wochen funktionierte – nichts. Immer wieder wurde per Brief oder Mail der Auftrag bestätigt oder storniert, im Wochentakt gab es neue Schaltungstermine, zu denen rein gar nichts geschah, mal rief ich die Hotline an, mal rief sie mich an, ich kann nicht mehr zählen, wie oft man mich vertröstete, wie oft Kundenberater oder Techniker X etwas völlig anderes erzählte als sein Kollege Y, wie viele von ihnen zugaben, dass sie selbst nicht durchblicken, wie oft mir ein Rückruf versprochen wurde, der dann ausblieb. Der sich verhärtende Eindruck: Die Telekom ist komplett unorganisiert, kriegt die einfachsten Aufgaben nicht auf die Reihe und schafft es dabei nichtmal, das Wort Kundenservice halbwegs unfallfrei zu formulieren. Wieviele Nerven mich das gekostet hat ist das eine. Wieviel Geld es mich gekostet hat, weil ich anstatt zu arbeiten durchs Hotline-Labyrinth irrte, rechne ich lieber nicht nach, wenn ich mir nicht den Tag versauen will. (Kleiner Hinweis am Rande, liebe Telekom: Mit einem Gutschein kommt Ihr aus der Nummer diesmal nicht mehr raus…)

Der letzte Stand war der Folgende: Am 28. September sollte die neue Leitung geschaltet werden. Da ich derlei vollmundige Ankündigungen (garniert mit vielen Definitivs und Aufjedenfalls) schon so oft gehört hatte, wusste ich sie inzwischen zu interpretieren: Auf Deutsch heißt das, dass am 28. nichts passieren wird. Und so war es dann auch. Eines änderte sich aber: Auch die Hotline rief mich nun nicht mehr zurück. Ob man mich einfach vergessen hatte oder es den Servicekräften inzwischen selbst peinlich war, konnte ich nicht mehr in Erfahrung bringen. Da es aber rasant auf Buchmesse, Eröffnung einer Ausstellung in Köln, diverse vorzubereitende Moderationen und andere Dinge zuging, beschloss ich, die Angelegenheit auf die zweite Monatshälfte zu vertagen. Ich hatte schlicht nicht die Zeit, mich weiter damit herumzuschlagen.

Und plötzlich steht der Techniker vor der Tür

Am 15. Oktober um kurz nach Mitternacht trudelte per Mail abermals die Ankündigung der Schaltung ein: Am 18. Oktober solle es soweit sein, am Tag davor könne es zu Ausfällen kommen. Ich nahm es gelassen und war mir sicher, dass der 18. Oktober ein ereignisloser Tag sein würde, zumindest telekommäßig. Doch ich irrte. Am frühen Morgen klingelte es, ein Techniker stand vor der Tür. Und es war reiner Zufall, dass er mich antraf, denn angekündigt hat seinen Besuch niemand. Die nächste Überraschung: Der Techniker arbeitete nicht für die Telekom, sondern für Unitymedia (ein Unternehmen, das sei nur am Rande bemerkt, das seinen Kunden noch weit mehr Kopfschmerzen bereitet als die Magentas – zumindest höre ich das aus den regelmäßigen Wutanfällen im Freundes- und Kollegenkreis raus). Der Grund: Die letzten Leitungsmeter gehören Unitymedia. Normalerweise ist es ja eher umgekehrt. Aber da mir dieser Umstand schon vor Wochen mitgeteilt worden war, nahm ich es hin.

Der freundliche Herr ging an den Verteilerkasten im Keller, steckte kurzerhand ein Kabel um und sagte: „So, das war’s!“ Ich blickte verdattert. Echt jetzt? So einfach? Nur eben was umstöpseln und die neue Leitung steht? Und dafür hat die Telekom jetzt fast zwei Monate gebraucht, dafür habe ich Stunden meines Lebens über Wochen hinweg mit Hotline-Telefonaten verplempert? Ich wollte es nicht glauben… „Etwa eine Stunde warten, dann steht die neue Leitung“, sagte er noch – und ging seiner Wege. Auch ich verließ das Haus, begab mich zu einem Termin und kehrte vier Stunden später zurück.

Der Preis für den unfreundlichsten Servicemitarbeiter geht an…

Sie ahnen es bereits: Keine Leitung. Kein Internet. Gar nichts. Alles andere wäre auch ein Wunder gewesen. Also wieder die Hotline anrufen. Zum Glück ohne Wartezeit teilt mir dort ein freundlicher Herr mit, dass wohl jemand Mist gebaut habe und die neue Leitung zwar geschaltet, im System aber storniert sei. Ich knirsche mit den Zähnen. „Kein Problem, ich regele das, ab morgen sollte Ihre Leitung stehen“, sagt er. Ich bin gespannt. Um nicht noch mehr Arbeitszeit zu verlieren, nutze ich das Smartphone als mobilen Router. Wieder einmal…

… und wieder einmal funktioniert am nächsten Morgen nichts, was mir der Herr vom Vortag per Rückruf freundlicherweise bestätigt, mit dem Zusatz: „Den Fehler hab ich selbst zum ersten Mal, muss ich an die Fachabteilung weitergeben, melde mich.“ Die unendliche Geschichte setzt sich fort. Als ich am Samstag, den 21. Oktober, noch immer keine Rückmeldung und keinen funktionierenden Anschluss habe, rufe ich erneut die Hotline an. Der desinteressierte und reichlich unfreundliche „Service“-Mitarbeiter sagt, nachdem man ihm jede Information einzeln aus der missmutigen Nase ziehen muss, erst, „der Vorgang ist in Bearbeitung“. Wie lange das denn noch dauere? „Mindestens bis zum 26.“ Also mindestens weitere fünf Tage offline. Ich versuche ihm zu verklickern, dass das so nicht geht, dass ich das Internet zum Arbeiten benötige und dass ich Ersatz erwarte, etwa in Form eines Surf-Sticks. Er ignoriert das gänzlich und sagt nur: „Wir melden uns“, was im Telekom-Jargon, soviel weiß ich inzwischen, ungefähr so viel bedeutet wie: „Ist mir doch egal.“

Hier geht es zu TEIL 7.

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