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Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 4)

Nach mehr als drei Wochen in der Hotline-Hölle der Telekom scheint unser Redakteur einer Lösung des Problems näher zu kommen. Allerdings: Das Finale steht erst im Oktober an. KOLUMNE

Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 4)

©Radu Bercan / iStock

Die Telekom möchte den „Service Award Kiel 2017“ haben. Dafür wirbt sie auf ihrer Facebook-Seite von „Telekom hilft“. Damit man auch kräftig für sie abstimmt, muss aber ein wenig Bestechung sein. „Jetzt wählen und gewinnen“, heißt es. Aha. Logo. Ohne Gewinne wäre selbstredend niemand so irre, der Telekom einen Service Award zuzusprechen. Zumindest niemand, der zurechnungsfähig ist. Und, um ehrlich zu sein: auch mit Gewinnen nicht. So groß kann kein Gewinn der Welt sein…

Was es zu gewinnen gibt? Ich habe keine Ahnung. Mir fiel nur das Banner auf, als ich nach meinen ermüdenden und fruchtlosen Ausflügen in die telekommunikative Servicehölle (wer es verpasst hat: hier geht’s zu TEIL 1, TEIL 2 und TEIL 3) beschloss, die Taktik zu ändern und die Kolumne auf die Facebook-Seite von „Telekom hilft“ zu posten. Schon eine knappe Stunde später bat ein Mitarbeiter aus dem Schloß um meine Telefonnummer. Er wolle sich „einen Überblick verschaffen“. Immerhin: Er verwendete nicht den Begriff „definitiv“.

Warum das notwendig wurde? Weil nach meinem Anruf am frühen Abend natürlich wie üblich der hoch und heilig, ja definitiv versprochene Rückruf ausgeblieben war. Was mir aber erst nach einer geraumen Wartezeit auffiel: Der Servicekollege, der mir auf Facebook geantwortet hatte, nannte sich „Harald K.“. K. Natürlich. Sehr witzig. Jetzt bin ich auf meinen eigenen Kafka-Gag reingefallen…

Nächtlicher Facebook-Service

Eine Stunde später facebookte mich „Jürgen U.“ an: „Ich verschaffe mir gerade einen Überblick“. Ok. Gefühlt hat jetzt ein komplettes Telekom-Callcenter einen „Überblick“ darüber, dass die Strukturen des Unternehmens derart desolat sind, dass niemand etwas auf die Reihe kriegt. Inzwischen kriege ich Lust, mich da mal so Günter-Wallraff-mäßig einzuschleichen. Jürgen U. indes beschließt, den Überblick an die Frühschicht zu delegieren, die mir dann (via Facebook in Form von Isabelle N.) erneut mitteilt, VDSL ginge an meinem Anschluss nicht. Irgendwie aber doch. Denn: die letzten Meter der Leitung, auf denen die Telekom sonst immer so fest hockt, als ginge es um ihr Leben, werde bei mir von einem anderen Anbieter verwaltet. Von dem müsse man die Leitung anmieten. Ich solle nochmal anrufen…

Ich koche mir einen Kaffee und bitte um Rückruf. Ich werde keine Sekunde mehr in der Warteschleife verbringen. Wenn ich das Gedudel noch ein einziges Mal hören muss, werde ich bleibende Schäden erleiden… Und siehe da: Isabelle N. ruft an. Weiterhelfen kann sie nicht, aber sie schickt mich zu den Kollegen von „Zu Hause Start“. Nebenbei: Liebe Telekom, feuert Eure Copywriter. Diese Produktnamen sind unterirdisch. Ich hoffe, man hat Euch dafür nicht allzu viel Geld abgeknöpft.

Aber weiter: Die Abteilung „Zu Hause Start“, so erklärt mit der (wieder sehr nette) Herr am Telefon, sei quasi ein abgekapselter Bereich innerhalb des Kundenservice, der sich wirklich ausschließlich nur mit Schaltungen von Leitungen befasst, die anderen Anbietern gehören. Die Kollegen, die zusagten, die Schaltung VDSL sei kein Problem, hätten das gar nicht sehen können. Man kann es also auch so formulieren: Das komplette Kundenverwaltungssystem der Telekom ist ein einziger riesengroßer Bockmist, bei dem jeder Kundenberater in seiner Blase lebt und den Kunden zwangsläufig von A-Hörnchen nach B-Hörnchen (Zitat Isabelle N.) schicken muss, wobei A wieder keinen Schimmer hat, was B macht, weshalb alles immer fast von Null an erklärt werden muss. Bravo. Wer auch immer dieses System ausgetüftelt hat, hat definitiv (ja, da ist das böse Wort wieder) den falschen Job. Und wer es im Management abgewunken hat ist ohnehin längst jenseits von Gut und Böse.

Der Preis ist Verhandlungssache

Der nette Herr in der Hotline nun erzählt mir: Klar, geht, wir müssen nur den Tarif wechseln. Da geht dann allerdings der vereinbarte Rabatt nicht. Das kostet dann 39,95 im Monat.

Ich versuche, ruhig zu bleiben. Rekapitulieren wir: Die Telekom sichert mir einen Tarif zu guten Konditionen zu. Bestätigt die Schaltung schriftlich. Was nicht klappt. Mehrfach. Nach X Telefonaten kommt raus: Geht ja so auch gar nicht, weil uns das Ende der Leitung nicht gehört. Wenn wir das für Sie, lieber Kunde, regeln sollen, müssen Sie halt mehr zahlen.

„Läuft nicht“, sage ich.
„Geht nicht anders“, sagt er, „unsere Abteilung darf keine Rabatte einräumen.“
„Dann bin ich als Kunde weg, ich hab genug“, sage ich.

Er versteht meinen Ärger. Und, das sei hier mal angemerkt: Fast jeder einzelne der gefühlt Hunderten Kundenberater der letzten Wochen verstand meinen Ärger, blieb ruhig und höflich und hilfsbereit und machte insgesamt einen guten Job. Das Chaos, so verstehe ich inzwischen, liegt einzig und allein an dem völlig verkorksten, dysfunktionalen Verwaltungssystem, der IT und hirnrissigen internen Vorgaben. Heißt: Die Mitarbeiter leiden unter der Unfähigkeit des Konzerns, funktionierende Strukturen zu etablieren, ebenso wie die Kunden.

„Am Montag ist meine Chefin wieder hier. Ich versuche, mit ihr zu sprechen und melde mich dann wieder“, verspricht er … und ruft eine halbe Stunde später erneut mit guten Nachrichten an: Er habe seine Chefin erreicht und die Angelegenheit geklärt. Ich bekomme den Tarif, der funktioniert, und es bleibt beim ursprünglich vereinbarten Preis. Also: es geht. Wenigstens etwas. Die Schaltung könne nun aber, da das erst mit dem Drittanbieter geregelt werden muss, Mitte Oktober erfolgen, und da wird es zu einem Ausfall von 24 Stunden kommen. So verbleiben wir.

Der Kundenberater ist voller Überzeugung, dass das im Oktober alles glatt laufen wird. „Definitiv“ sagt er nicht. Ich nehme das als gutes Zeichen…

Hier geht es zu TEIL 5

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