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Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 3)

Seit dem 23. August ist unser Redakteur in der Service-Hölle der Telekom gefangen, und es scheint keinen Ausweg zu geben. Jeder Anruf bei der Hotline führt nur tiefer in ein undurchdringliches Labyrinth. KOLUMNE

Immer Ärger mit … der Telekom (Teil 3)

©Radu Bercan / iStock

„Es war spät abend, als K. ankam. Das Dorf lag in tiefem Schnee. Vom Schloßberg war nichts zu sehen, Nebel und Finsternis umgaben ihn…“

Man muss die Telekom als gigantische Kunstinstallation verstehen. Als überlebensgroße, liebevolle Hommage an Kafkas „Schloß“. Wer sich jetzt fragt, was diese Überhöhung eines Unternehmens soll, von dem man nicht sagen kann, wie es überhaupt möglich ist, dass es existiert während alle Mitarbeiter, die dort länger als einen Tag arbeiten im Grunde längst den Verstand hätten verlieren müssen – der mag einen Schritt zurückgehen und zuerst TEIL 1 und dann TEIL 2 meiner telekommunikativen Hotline-Odyssee lesen…

Es geht also weiter, was am 23. August mit einem DSL-Totalausfall begonnen hat. Zum Ende der letzten Episode, Sie erinnern sich, sicherte mir ein freundlicher Herr der Technik-Hotline zu, meine neue superschnelle 50.000er Leitung werde „definitiv“ am 14. September geschaltet. Ich will nicht groß drumherum reden: Natürlich geschah abermals nichts. Nada. Niente. Nix. Das scheint Telekom-Standard zu sein: Dass absolut nichts passiert. Vor allem dann, wenn man einen Vertrag (in diesem Fall: einen Tarifwechsel) geschlossen hat, bei dem an sich sehr viel passieren sollte. Vielleicht sollte ich meinerseits die Taktik ändern und mich ganz still verhalten. Gar nicht reagieren. Vielleicht, wer weiß, wird dann mein Anschluss geschaltet.

Das Callcenter ist genauso ratlos wie ich

Einstweilen versuchte ich es aber nochmal mit einem abendlichen Anruf bei der Technik-Hotline. Abends weil: ich tagsüber schlicht anderes zu tun habe. Also lieber Freizeit statt Arbeitszeit verplempern. In Rechnung stellen kann ich der Telekom beides nicht. Wobei… sind hier Juristen unter den Lesern, die dazu eine zündende Idee hätten? Anregungen sind sehr willkommen! Zurück zum Thema: Abermals entschuldigte sich eine nette Dame in den Tiefen der Hotlinehölle mehrfach für all das Chaos. Bloß verstand sie selber nicht, was da eigentlich schiefläuft. Wird man in dem Laden nicht manchmal wahnsinnig? fragte ich sie. Unter uns, antwortete sie, ja, das kommt vor. Nach ratlosem Rätseln und Rücksprache mit einer anderen Abteilung versprach sie mir hoch und heilig: Ich kläre das und rufe Sie gleich wieder an.

Das klang gut. Zu gut. Zum Glück hatten mich die letzten Wochen gelehrt, allem, was zu gut klingt, zutiefst zu misstrauen. Und wie zu erwarten: Sie rief nicht zurück. Und auch sonst niemand. Stattdessen kam eine SMS: Man werde die Störung bald beheben.

Störung? denke ich. Welche Störung meinen die? Das mit der Störung ist drei Wochen her. Jetzt gerade geht es um die Schaltung zur vertraglich zugesicherten und heute zum dritten Mal bestätigten 50.000er Leitung. Ich ahne das Schlimmste. Aber da es bereits auf Mitternacht zugeht, vertage ich das nächste Kapitel lieber…

„Wir regeln das“ heißt „Wir machen gar nichts“

…auf den nächsten Morgen, an dem mich die Telekom mit einem alten Bekannten begrüßt: Die SMS mit der Info, dass „die Störung behoben“ ist kommt wieder. Man muss nun übersetzen: zu Deutsch heißt das, wie schon beim letzten Mal vor drei Wochen: „Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir rein gar nichts gemacht haben.“ Logo, diesmal gab es ja auch keine Störung. Dem Menschen aus der Technik-Hotline, der wenig später anruft, erkläre ich das gar nicht erst. Er ruft im Grunde auch nur an, um mir zu versichern, dass er sich persönlich sofort um das Problem kümmern und es beheben und sich später wieder melden wird. Langsam entwickle ich eine innige Verbindung zu diesen Callcentern und sie zu mir. Wir rufen uns gegenseitig an. Immer wieder, in kürzer werdenden Abständen. Ob aus der Romanze noch echte Liebe wird?

Langer Rede kurzer Sinn: Niemand rief zurück. Also öffnete ich gegen 18 Uhr ein Bier, lehnte mich gemütlich in meinem Lieblingssessel zurück, wählte die Altbekannte Nummer und harrte der Realsatire nächstem Teil. Und der ging so:

Abermals erläuterte ich das Dilemma, abermals lauschte ich einer sehr hilfsbereiten und freundlichen Stimme, deren Verzweiflungsgrad sich zusehends dem meinen annäherte. Und dann hatte sie eine wirklich gut Nachricht: VDSL ist an Ihrem Anschluss gar nicht möglich!

„Die rufen definitiv heute noch an!“

Mit Sicherheit werde ich meinen Lieblingssessel fortan nicht mehr mit Gemütlichkeit assoziieren, sondern mit dem Augenblick, in dem mir die Bierflasche aus der Hand schepperte. Bitte? Wie bitte? What? The? Fuck? Ich insistiere: Laut diverser Kollegen aus Hotlinistan sei das alles absolut gar kein Problem, ja sogar unumgängliche Notwendigkeit, schließlich würden ja bald eh alle Anschlüsse umgestellt.

Da könne dann nur noch die Vertriebsabteilung helfen. Bloß: Mehrere Versuche, mich dorthin zu verbinden, schlagen fehl. Ist wieder so ein Tag, an dem das System hier spinnt, meint die nette Dame. Und ich frohlocke: Die Telekom scheint tatsächlich von innen genauso irre auszusehen wie von außen.

„Ich veranlasse einen Rückruf“, sagt die Dame.
„Das hab ich schon öfter gehört“, sage ich.
„Die rufen definitiv heute noch an“, sagt sie.
„Bitte sagen Sie nicht ‚definitiv’“, sage ich.

Und warte. Wieder. Am Freitagabend. Gibt es eine schönere Beschäftigung für den Freitagabend? Eine Kollegin ließ mich kürzlich wissen, sie habe sich krummgelacht beim Lesen der Telekom-Kolumnen. Ja. Glaub ich gern, dass das witzig ist. Wenn man es nicht selbst erlebt…

Übrigens, falls Sie diesen Beitrag am Abend des 15. September 2017 lesen, sind Sie gerade echt live dabei. Glückwunsch! Sie sind jetzt genauso gespannt, wie es weitergehen wird, wie ich!

to be continued: Hier geht zu Teil 4

15. September 2017 21:42 Uhr
Kay Löffler

Ich habe jetzt den Fernseher ausgemacht, mich entspannt zurück gelehnt, die Chiptüte vor mir … Und das alles nur, um Deine spannende Geschichte weiter verfolgen zu können.

Darf ich sie öffentlich teilen?

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