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Immer Ärger mit… der Telekom (Teil 2)

Nachdem er jahrelang verschont geblieben war, muss unser Redakteur seit mehr als drei Wochen in die kafkaesken Untiefen der Telekom-Hotlines abtauchen. Noch ist ein Ende nicht in Sicht. KOLUMNE

Immer Ärger mit… der Telekom (Teil 2)

©Radu Bercan / iStock

Vor ziemlich genau drei Wochen begann meine Telekom-Odyssee mit einem Totalausfall des DSL-Anschlusses (wer es nicht mitbekommen hat – hier geht es zu TEIL 1). Ewige Stunden in der Hotline zermürbten mich nachhaltig, aber zum Glück – so dachte ich naiverweise – löste sich am Ende alles auf. An der Hotline sicherte man mir eine Gutschrift über einen vollen Monat zu. Aber dazu später.

Wen wir einmal im Sack haben…

Zwischendrin merkte einer der Hotlinisten, dass mein Anschluss noch nicht auf die zum neuen Standard avancierte VoIP-Technik umgestellt ist. Und dass am Ende des Jahres die Zwangsumstellung ansteht. Machen Sie das besser jetzt schon, sagt der Herr im Hörer, noch könne er mir ein gutes Angebot machen. Gut heißt in dem Fall: 50.000er Leitung, erstes Jahr zum halben Preis. Zugegeben, das ist wirklich gut, denn das sind Neukunden-Konditionen. Also eigentlich ein Lockangebot, mit dem Wechselwillige geködert werden sollen. Bestandskunden gucken bei Tarifwechseln rabattmäßig ja meist in die Röhre. Man scheint zu glauben: Wen wir einmal im Sack haben, den haben wir für immer…

Anyway, ich sage zu. Und erhalte den Hinweis, dass ich dann einen neuen Router brauche, weil meine alte Möhre weder die neue Technik noch so einen hohen Datendurchsatz packt. Da die Router-Miete mit knapp unter fünf Euro im Monat überschaubar ist, kann ich damit leben. Ich schließe also den Tarifwechsel ab und warte auf Post. Derweil wurde mir auf mehrfache Nachfrage versichert, dass so eine Umschaltung gar kein Problem sei, reine Routine, höchstens minimale Ausfälle seien zu befürchten. Aus irgendeinem Grund bin ich nicht wirklich überzeugt…

Wenn die Hotline zweimal klingelt…

Ein Gutes hatten die höllischen Hotlineschleifen aber. Denn ich habe durch sie den Trick herausgefunden, wie man das minutenlange Gedudel umgehen kann. Wer den Kundenservice der Telekom schonmal angerufen hat, weiß, dass man manchmal die Wahl hat, zu warten bis der Kaffee kalt ist, oder um einen Rückruf bitten kann. Der Haken: Mal gibt es die Rückruf-Option, mal nicht. Nach welcher Logik das abläuft wird man wohl höchstens hoch oben in Kafkas Schloss wissen. Aber: Mehrere Rückrufe erhielt ich direkt aus der Technik-Abteilung. Und wenn man dort anruft anstatt bei der normalen Hotline, wird man in der Regel ohne qualvolle Musikeinlagen sofort mit einem Menschen verbunden. Für alle, die es mal ausprobieren möchten, wenn sie eine technische Frage an die Telekom haben, hier ist die Nummer: 0800 330 2277.

Zum Monatswechsel erhielt ich dann eine Mail. Die Telekom informierte mich darin, dass ich für die vollen fünf Tage DSL-Ausfall und als großzügige Entschädigung für die Stunden am Telefon ganze 5,64 Euro als Gutschrift erhalten solle… Ich verschluckte mich am Kaffee, wieder mal. Ein voller Monat war ausgemacht gewesen, also 34,95 Euro. Und, um ehrlich zu sein, auch das ergibt gemessen am Unbill der Ausfall- und Hotline-Tage einen ziemlich lausigen Stundensatz. Also wieder: Anrufen. Wieder irgendeiner neuen Person im Service-Purgatorium erklären, worum es geht und auf die Diskrepanz zwischen abgemachter und erteilter Gutschrift hinweisen. Ich versuchte es mit folgender Geschichte:

Ich bin selbständig. Wenn ich einem Kunden fünf Tage lang eine bezahlte Leistung vorenthalte, ihn zwinge, mehrere Stunden mit mir zu telefonieren, damit er zu seinem Recht kommt, und ihm dann ganze 5,64 Euro als Gutschrift anbiete, was passiert dann? fragte ich die Dame in Telekomistan.

Das klappt jetzt definitiv, sagt die Hotline

Dann war das vermutlich die längste Zeit Ihr Kunde, antwortete sie. Ich fühlte, dass meine Message ankam. Ohne weitere Diskussion bestätigte sie die Gutschrift über einen Monat. Die Bestätigung kam kurz darauf per Mail. Ich frage mich, ob die Telekom sich nicht selbst eine Menge Arbeit und Kosten ersparen würde, wenn man jeweils nur einmal anrufen müsste, um eine so vergleichsweise banale Angelegenheit zu regeln. Andererseits: Logik scheint in dem Laden nicht zu funktionieren. Und die Service-Mitarbeiter können eher wenig für die Nieten im Management, die ihren Laden nicht im Griff haben.

Zwischenzeitlich war der neue Router eingetroffen. Und ein Brief, der die Leitungs-Umschaltung für Montag, den 11. September, bis spätestens 21 Uhr versprach. Sie ahnen es schon: Natürlich geschah bis zum späten Montagabend rein gar nichts. Ergebnis des nächsten Anrufs: Der Auftrag sei irgendwie nicht ausgeführt worden. Keine Ahnung wieso. Tut mir voll leid. Ich stell das direkt neu ein. Wird dann am 14. September geschaltet.

Wirklich? frage ich.

Definitiv, sagt der Mann in der Hotline.

Ich bin gespannt…

Hier geht es zu TEIL 3

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