Einmal Online-Shopping und retour …
Online-Shopping boomt. Es liegt in Deutschland voll im Trend, ganz bequem vom PC aus einzukaufen - und umgehend das meiste davon wieder zurückzuschicken ...
von Johanna Schödel
© thinkstock

Bücher, Elektronik, Bekleidung – das kaufen die Deutschen immer lieber online. Und Amazon, Zalando, Tchibo oder klassische Versandhändler wie Otto kennt inzwischen fast jeder und nutzt sie auch, so dass das Online-Geschäft boomt.

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Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) ermittelte für 2013 einen Bruttoumsatz von 58,9 Millionen Euro mit Waren und digitalen Gütern.

Auswahlbestellungen sind die Regel

Mehrere Modelle eines Artikels zu bestellen, ist längst Normalität und diese in verschiedenen Größen, so wird das Wohnzimmer zur Umkleide. Und das Ganze am besten, ohne durch Zahlung in Vorleistung zu gehen, sondern auf Rechnung.

Deutsche Käufer bevorzugen versandkostenfreie Lieferungen. Zumindest ab einem bestimmten Verkaufswert dürfen keine Extrakosten mehr anfallen. Dafür wird dann eben noch Teil zusätzlich bestellt, um den Mindestversandwert zu erreichen.

Händler, die diese Kosten für Versand und Retoure auf die Kunden übertragen, haben wenig Chancen, sich dauerhaft zu behaupten. Die Konkurrenz unter den Online-Versandhändlern ist hart. Wer bestehen will, darf sich solche Kosten daher kaum erlauben.

Hunderttausende Rücksendungen jeden Tag

Verbindliche Zahlen, wie viele Waren zurückgesandt werden, existieren nicht. Schätzungen gehen von ca. 144 Millionen bis 290 Millionen Retouren pro Jahr aus.

Liegt die hohen Rücksendequote beim Online-Shopping an minderwertigen Produkten oder an der schlechten Präsentation im Online-Shop? Es ist vor allem vermutlich das Kaufverhalten der Verbraucher: Mit den Bestellungen zur Auswahl sind Rücksendungen vorprogrammiert, denn der Kunde hatte nie im Sinn, alle Artikel zu behalten.

Paketdienste haben alle Hände voll zu tun …

Für Paketzusteller tut sich damit ein enormer Markt auf: Nicht nur zum Kunden hin, sondern auch auch zurück zum Verkäufer wird geliefert. Doch auch in diesem Geschäft herrscht extremer Preisdruck. Auch dieser bedingt durch den Käufer, der nicht bereit ist, hohe Versandkosten zu übernehmen.

Schrei vor Glück?

Immer wieder missbrauchen schwarze Schafe unter den Kunden ihr Widerrufsrecht.  Besonders bei Kleidung, aber auch bei elektronischen Geräten wird immer öfter eine dreiste Masche abgezogen: Zur Party wird das neue Outfit einmal getragen und dann – zum Teil mit Gebrauchsspuren – wieder retourniert.

Wie praktisch, dass man meist nur noch ein Häkchen setzen muss bei “Artikel gefällt nicht” oder “Zu große Größe”. Im Geschäft müsste man dagegen dem Verkäufer persönlich erklären, was nun mit der Ware nicht in Ordnung ist und warum trotzdem ein Kaffee- oder Schweiß-Fleck darauf kommen konnte.

Für den Handel bedeuten die zahrleichen Retouren also einen erhöhten Arbeitsaufwand. Es braucht Arbeitskräfte zur Kontrolle der zurückgeschickten Artikel, zum Anbringen von Preislabeln und zur Aufbereitung für den erneuten Verkauf.

Und natürlich können Produkte, die Kratzer, Flecken oder sonstige Defekte aufweisen nicht mehr als einwandfrei eingestuft und zum vollen Verkaufspreis angeboten werden.

Das neue Widerrufsrecht ab 13. Juni 2014 dürfte durchaus Konsequenzen auf den E-Commerce haben. Bis 40, – € Warenwert galt bislang gemeinhin, dass der Käufer die Kosten für die Rücksendung zu tragen hat. Diese Regelung wird durch das neue Widerrufsrecht gekippt.

Immer schlechtere Umweltbilanz

Nicht nur den Online-Shops bereitet die Rücksende-Mentalität Sorgen, auch für die Umwelt ist sie alles andere als förderlich. Denn sie reduziert die Umweltbilanz des E-Commerces deutlich. Zunächst punkteten Online-Käufe mit weniger Weg, weniger Pkw-Verkehr und geringerem CO2-Ausstoß. Aber schon mehrfache Zustellversuche machen sich negativ bemerkbar.

Noch schlimmer wird es, wenn dann noch die Rücksendung hinzukommt. Dazu gesellt sich ein steigendes Aufkommen von Verpackungsmaterial.

In diesem Dilemma zwischen Kundengunst und Kostendruck wagen Händler erst vereinzelt, Maßnahmen gegen ‘Viel-Retournierer’ zu ergreifen. Solche Maßnahmen sind eine Kontosperrung oder sonstige Sanktionierungen.

Sparen geht den meisten Online-Shoppern vor Umweltbewusstsein – da sollten Verbraucher das eigene Konsumverhalten doch nochmals überdenken. Und vor allem besser über alle Konsequenzen aufgeklärt werden …

von Johanna Schödel
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