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Dürfen Service-Hotlines kostenpflichtig sein?

Teure Service-Hotlines sind oft ein Ärgernis. Vor allem dann, wenn man ein Problem oder eine Frage zu einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung hat. Ein neues Urteil des Europäischen Gerichtshofes soll derartige Praktiken nun unterbinden.

Dürfen Service-Hotlines kostenpflichtig sein?

©dotshock / 123rf

Kostenpflichtige Telefonnummern kann man bei seinem Telefonanbieter sperren lassen. Damit vermeidet man, ungewollt in der Kostenfalle zu landen. Da man aber unter Umständen bestimmte Services benötigt, kann man deren Nummern von der Sperre ausnehmen. Aber was ist mit den Fällen, in denen man gezwungen wird, für ein Telefonat horrende Summen zu bezahlen? Mit dieser Frage befasste sich der Europäische Gerichtshof (EUGh).

EUGh: Keine teuren Nachfragen mehr

Es geht um folgendes Szenario: Man hat bei einem Versanddienstleister ein Produkt bestellt. Nun kann es vorkommen, dass ein Problem auftritt. Zum Beispiel, dass ein falsches Produkt geliefert wurde. Oder ein beschädigtes. Vielleicht hat man auch eine andere konkrete Nachfrage. Ist der Dienstleister in solch einem Fall nur über eine teure Hotline zu erreichen, ist das mehr als ärgerlich. Verbraucherschützer hatten diese Praxis seit Langem kritisiert. Denn, so hieß es, das könne Kunden von einem Anruf abhalten. Das dürfe aber nicht sein bei einem Unternehmen, mit dem man bereits einen Vertrag geschlossen hat. In dem Fall dürfe am Telefon nicht zusätzlich kassiert werden.

Der EUGh schloss sich dieser Argumentation nun an. Zwar sind kostenpflichtige Hotlines unter bestimmten Bedingungen sinnvoll. Nicht aber, wenn man bereits Kunde des Ansprechpartners ist und zu einem geschlossenen Vertrag oder einem bereits aktiven Geschäft eine Frage hat. Dann dürfe die Hotline nicht mehr kosten als der jeweils ortsübliche Tarif. Und das gilt fortan nicht nur für Versandhändler, sondern zum Beispiel auch für Strom-, Wasser- und Wärmelieferanten.

Werden Waren und Dienstleistungen teurer?

Das heißt: Hotlines und Service-Nummern dürfen weiterhin kostenpflichtig sein. Anrufe, die sich auf einen konkreten, geschlossenen Vertrag zwischen beiden Parteien beziehen, müssen hingegen kostenfrei bzw. nicht teurer als der Ortstarif sein. Und zwar völlig unabhängig davon, ob man aus dem Festnetz oder dem Mobilfunknetz anruft.

Für den Endkunden ist das auf den ersten Blick ein Gewinn, denn er muss fortan kein Geld mehr für Selbstverständlichkeiten zahlen. Die Frage ist aber, wie betroffene Unternehmen mit der Neuregelung umgehen werden. Denn viele beauftragen Callcenter mit der Abwicklung derartiger Anfragen. Und diese kosten Geld. Können derartige Kosten in Zukunft nicht mehr über Anrufgebühren ausgeglichen werden, so ist zu erwarten, dass sich möglicherweise Produkte und Dienstleistungen selbst verteuern werden. Dass hieße dann, dass alle den Service bezahlen müssen – egal ob man ihn braucht oder nicht.

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